製造の派遣管理(営業)でクレーマー派遣社員への対応方法

製造派遣管理(営業)で精神的にもっとも辛い業務のひとつがクレーマー対応です。

「何か不満があるとすぐ文句を言ってくる社員にどう対応したらいいんだろう」

とか

「クレーマーを上手に納得させるにはどうしたらいいんだろう」

思ったことはありませんか。

このページを読むとこんなことがわかります。

感情的なクレーマーにはどう対応したらいいのか
やることはたった一つのシンプルな解決方法
すぐに実践できる効果的なクレーム対応方法
逆にクレーマーを自分のファンにさせる方法

製造の派遣管理(営業)でクレーマー派遣社員へのたった一つのシンプルな対応方法

製造の派遣管理(営業)でクレーマー派遣社員への対応は本当に辛いですよね。

これが原因で退職する派遣管理(営業)は少なくありません。

私の周りでも派遣社員からのクレームが原因で退職したりトラウマになった同僚は結構います。

私も今まで感情的で強烈な辛いクレームを何回も経験してきました。

その都度クレームの上手い解決方法はないか上司からアドバイスをもらったり、同僚に相談したり、いろいろ本などを買って試していました。

その中で

バツグンに効果のある解決法にたどり着いたんです。

どんな解決法か、

それはたった一つ相手に

「そうなんです(YES)」

と言わせる『超共感法』というものです。

これは私があみ出したとか考えだしたとかではなく、

山下由美さんという方が書いた

『クレーム対応　最強の話しかた』

という本で書かれています。

気になる方はこちらからどうぞ↓

役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えているクレーム対応最強の話しかた

この本を読んでまず感じたのは、今まで常識と思ってやっていたクレーム対応方法は全部間違いだったということです。

今まで常識だと思っていた対応方法とは

怒鳴る相手に冷静に振る舞う
誤解を解こうと、正しい情報を伝えようとする
ひたすら謝る
「ほかではやってくれた」という言葉を鵜吞みにする
怒っている相手の話を傾聴する

です。わたしはどれもやったことがあります。正直これ以外に方法なんてあるの？と思っていました。

でもこれらの対応方法はすべて間違いだったんです。

というか、自分でもクレームの対応時に向こうが感情的でも冷静に話したり、怒っている相手の話を「うんうん」と延々と聞いていたことがあります。

でも解決しなかったり、精神的に疲れてしまうことが多々ありました。

正しいクレーム解決方法が分からないままずーっと過ごしてきていたんです。

しかもこの本では

シンプルで
すぐに実践できる

内容が書かれています。

私はこれまでクレーム対応の本は何冊か買いましたが、考え方など精神的な内容のものが多くすぐに実践で使えるというのはありませんでした。

また、クレームに対しての考え方も間違っていたと気づかされました。

それは

「誠意を込めて話せば、相手に伝わるに違いない」
こちらが正論なら納得してくれる
相手が納得してくれれば、引き下がってくれる

というものです。

『クレーム対応　最強の話しかた』を読んでもっと早く読んでいればと後悔しました。

役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えているクレーム対応最強の話しかた

製造の派遣管理(営業)でクレーマー派遣社員へ本で読んだ通りに実際に対応したみた

『クレーム対応　最強の話しかた』を読んだ後に実際に強烈なクレームが来ました。

内容は待遇面に関するもので、「面接時に説明された内容と違う」といった感じでしたが、よく聞くと完全な本人の勝手な思い込みでした。

それでもすごい剣幕で次々と暴言を吐いてきます。

私より約２０歳も年下なのに「おめー」呼ばわりです。

本に書いてある通りに対応していきました。

まずはこちらも声の大きさやテンポ、体の動きなどを相手にそのまま合わせました。

次にいかにして相手から「そうなんです(YES)」を言わせるかを考えながら相手の納得できない不満に共感していきます。

文章では冷静そうに書いていますが、この時は感情的な相手に対して必死に返していくのだけでもかなりのエネルギーを使っていました。

相手の不満に対して「そうだよね」「気持ちはよくわかるよ」などと返しながら共感していき、徐々に「そうなんです(YES)」と言わせる流れを作っていきます。

そして、「○○な部分が納得できないんだよね」とか「本当は○○と思っていたんだよね」と相手が「そうだよ(YES)」という返答へと持っていきました。

すると、感情的だったのが段々と収まってきてこちらの話を聞くまでになったんです。

そのあとはなんとか普通に戻って帰っていきまいした。

ここまで、慣れないのもあって結構時間もかかりましたし、相当なエネルギーも使いましたが本に書いてある通りの方法で解決することができました。

そのやり取りを見ていた何人かの社員からは、

「あんなやついるの？」

「○○さん(私)も大変ですね」

と言われるくらい最中はかなり激しいやり取りでした。

『クレーム対応　最強の話しかた』では

相手からクレームを受けた

↓

相手から「そうなんです」の一言を引き出す

↓

「(できるだけ)相手の望む答え」を提示する

↓

クレーム解決

というシンプルな流れでクレームの解決方法を実例で分かりやすく解説しています。

役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えているクレーム対応最強の話しかた

製造の派遣管理(営業)でのクレーマー派遣社員への対応で「そうなんです(YES)」と言わせる理由

『クレーム対応　最強の話しかた』ではクレーマーに「そうなんです(YES)」と言わせることが解決方法と何回も書いていますが、ではそれはなぜか。

答えは、

感情的になっていて否定的な頭になっている時の『否定脳』

から

相手の言葉に耳を傾け、受け入れようとする『肯定脳』

へ変えてあげる必要があるためだそうです。

コーチングやカウンセリングで使われる「オートクライン」というものがあり、自分が発した声を自分の耳で聞いて、脳が勝手にそれを認識して考えるという作用があるそうです。

クレームの時の脳は「常に何かしらのダメを探している」状態です。

そこに自分が言った「そうなんです(ＹＥＳ)」を聞かせると脳が勝手に考え始めるそうなんです。

そのうち「ＮＯ」から「あれ？ＹＥＳでいいんだ」と脳が変換されて相手の話を聞ける状態になり、そこからクレームの解決策を提案していくのが効果的と書いています。

「そうなんです(ＹＥＳ)」を言わせる

はシンプルな解決法ですが、科学的にも根拠のある手法なので効果があるんですね。

役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えているクレーム対応最強の話しかた

製造の派遣管理(営業)でのクレーマー派遣社員への対応で感情的に怒鳴る社員への対応方法

『クレーム対応　最強の話しかた』ではさまざまなタイプのクレーマーへの対応方法が書かれていますが、その中でもっとも多いのが感情的に怒鳴るクレーマーとのことです。

実際に私もこれまで経験したクレームのほとんどが感情に任せて怒鳴り散らすというものでした。

その対応方法です。

感情的に怒鳴り散らすクレーマーに対してはまず、

「怒鳴る相手と同じように、怒鳴るくらいのトーンで話す」

というのが最も効果的です。なぜか。

怒鳴る人は心のどこかで、怒鳴ることによって相手が委縮することを期待しています。怒鳴ることで相手を委縮させて、交渉を優位に進めようと思っているからです。

でも、そう思っているところへ大きな声で返すことで一瞬たじろぎます。

私も実際にやってみたとき、相手が一瞬びっくりしたような表情をしたのを覚えています。

続いて、とにかく座らせることです。

座らせることによって上がっている血圧も心拍数も下げる効果があります。

そして、会話を始める時は正面から向き合わず、少し斜めに座ると目線を外しやすく対決モードにならずに済みます。

ここまでなると最初の感情的な態度からはだいぶ落ち着いた状態になっています。

そして、会話を始めると結構スムーズに進みます。

私も実際に実践してみて効果を感じました。

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